本報告概述了對國泰航空進行的商業分析。該分析包括評估公司的商業模式、社交媒體評論以及檢視其面臨的問題和機遇。此外，報告提出了解決這些挑戰和機遇的資訊管理及資訊系統（IM/IS）解決方案。

國泰航空在一個涉及製造商、分銷商、零售商和客戶的供應鏈中運營，並且非常重視在線售票。利用波特的五力模型進行的產業結構分析揭示了消費者的議價能力中等，供應商的議價能力高，替代品供應商的競爭中等，新進入者的競爭弱，以及現有競爭對手的競爭中等。

通過對國泰航空官方Facebook頁面上收集的社交媒體評論進行文本主題分析，識別了航空公司面臨的挑戰和機遇。挑戰包括行李運輸系統的問題，如行李處理和損壞情況。另一個挑戰是不完善的投訴系統，這影響了客戶反饋的及時性。一個機遇是實施娛樂設備，另一個是改善食品質量。

針對這些挑戰和機遇，建議採用IM/IS解決方案。這些解決方案包括實時行李追蹤系統以增強行李運輸過程。此外，還有客戶關係管理系統以改善投訴系統。此外，建議利用社交媒體和實施商業智能工具來改進娛樂設施和食品質量。最後，報告提供了資訊系統平台，包括員工門戶、社交媒體和網站、合作夥伴外聯網，以改善信息流和管理。

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企業背景

國泰航空是一家總部設在香港的國際航空公司。該公司在高端旅行、低成本旅行、貨運和生活服務等方面表現出色。自1946年以來，國泰航空以其卓越的機上服務和客戶服務，為客戶提供了優質的服務，並建立了堅實的聲譽。

為滿足乘客的多樣需求，國泰航空提供了不同的艙位級別，包括頭等艙、公務艙、豪華經濟艙和經濟艙，以確保每位乘客都能享受舒適愉快的旅程。

國泰航空的供應鏈與其他航空公司類似。在業務過程方面，供應鏈可以簡化為四個參與者：製造商、分銷商、零售商、客戶和在線銷售平台。大多數客戶在線購票，系統會自動檢查航班的剩餘座位。訂單完成後，運營人員將登記信息處理到客戶訂單庫，並準備航班。

國泰航空的商業模式涉及五方：空中客車製造商、航空公司、政府、機場和客戶。空中客車製造商生產國泰航空用於航班的飛機。航空公司使用飛機進行乘客和貨物運輸。政府為航空業提供規範，例如發放航空公司許可證。機場提供跑道、航站樓、地面處理等設施和服務。客戶可以直接從國泰航空或旅行社購買機票。

Industrial Structure Analysis/ Porter’s Five Forces Model

The industrial structure of Cathay Pacific can be analysed by Porter's Five Forces Model.

Bargaining Power of Consumers – Moderate

在航空業中，消費者的議價能力屬於中等。一方面，消費者有很多選擇，且低轉換成本使他們容易轉向其他品牌。消費者對性價比非常敏感，期望高品質的產品會有高價。因此，航空公司需要以公平合理的方式定價其服務，以維持顧客忠誠度。

另一方面，國泰航空擁有一個名為「亞洲萬里通」（Asia Miles）的忠誠計劃。該計劃使顧客更難轉向其他航空公司，這有助於航空公司留住顧客，因為他們已經在忠誠計劃中投入了資源，顧客可能會猶豫是否轉換到不同的航空公司。

Bargaining Power of Suppliers – High

在飛機製造業中，只有少數供應商具備生產和提供飛機零部件和系統的技術和能力。因此，潛在的供應商數量減少，並且他們在與國泰航空等航空公司的談判中處於更強的地位。

此外，這些供應商產品和服務的專業性也增加了他們的議價能力。製造飛機零部件需要知識、精密工程和遵守安全標準。這種專業化程度為新競爭者設置了進入壁壘，進一步限制了國泰航空的選擇。

Competitions from Vendors of Substitutes – Moderate

來自替代供應商的競爭屬於中等，因為它們都提供航班服務，所以這些被認為是同質產品。然而，替代品的可用性和可及性是相對公平的。

航空業中的其他承運商提供類似的航班服務，為乘客提供替代選擇。雖然提供類似的運輸服務，這些替代品可能具有獨特的特徵、價格結構或航線，這些與國泰航空有所不同。

替代品的公平可用性和可及性意味著乘客在選擇航空公司以滿足他們的旅行需求時有不同的選擇。這確保了顧客可以根據航空公司的可負擔性、便利性和服務質量來探索選擇。

Competitions from New Competitions – Weak

新進入者的威脅較低，這主要是由於購買飛機所需的高資本要求、獲取必要許可證的監管障礙以及已建立的客戶基礎。

首先，航空業需要大量的財務資源，因為進入者需要購買和維護機隊。潛在的新進入者可能難以購買足夠數量的現代、安全和節能的飛機。

其次，監管障礙在限制新進入者方面起著重要作用。航空業受到航空當局強制實施的嚴格法規和許可要求的約束。滿足這些法規並獲得必要的許可證需要時間和精力，這使得新競爭者難以進入市場。

最後，國泰航空的強大聲譽和已建立的客戶基礎為其提供了對抗潛在新進入者的競爭優勢。國泰航空通過其卓越的服務、保持高運營標準以及不斷滿足客戶期望，建立了忠實的客戶群。這種已建立的信任和品牌認知度使得新進入者難以獲得市場份額並與國泰航空競爭。

Competitions from Existing Rivals – Moderate

在航空業中，買家在選擇其他航空公司時面臨的轉換成本相對較低。顧客可以輕鬆選擇其他承運商，而不會面臨顯著的障礙或成本。換句話說，國泰航空與其競爭對手之間存在激烈的競爭，因為它需要在行業內爭奪顧客。

然而，國泰航空通過其高端服務和強大的網絡覆蓋在激烈的競爭環境中脫穎而出。這些因素幫助該航空公司保持競爭優勢，並根據SKYTRAX的評估，確保其在2023年成為全球十大航空公司之一。

社交媒體留言

在報告中，使用Facepager從國泰航空的官方Facebook頁面收集了數據。從2023年9月19日至10月19日，在國泰航空的Facebook頁面上收集了1027條評論。

-Text Topic Analysis-

首先，我們在Facepager中登錄Facebook帳戶以訪問數據。接著，我們使用Facepager從國泰航空的Facebook頁面收集評論，並以.csv格式導出。然後，我們使用SAS Enterprise Miner對Facepager收集的評論進行文本主題分析。當SAS Enterprise Miner得出結果後，我們進行了更深入的分析，以探討不同文本主題之間的相關性。在進行文本主題分析後，我們根據結果確定了國泰航空面臨的幾個挑戰和機遇。

Figure 1 – SAS Enterprise Analysis

圖2顯示了詞語“行李”和“+損壞”與文本主題“行李，+時間，高，+損壞，時間高”之間存在較高的相關性。這表明了行李運輸系統可能存在潛在挑戰。國泰航空可能需要解決與行李處理相關的問題，並在運輸過程中減少損壞的情況。

Figure 2 - Correlation between the terms "luggage" and "+damage" with the text topic of "luggage, +time, high, +damage, time high."

Figure 3 – Correlation between "+passenger," "message," and "+time" with the text topic of "+passenger, +flight, +message, number, +time."

在圖3中，我們觀察到“+乘客”、“訊息”和“+時間”與文本主題“+乘客、+航班、+訊息、數量、+時間”之間存在較強的相關性。這一結果突顯了對國泰航空投訴系統的成熟度以及客戶反饋的及時性存在擔憂。改進投訴解決流程可以提高客戶滿意度和忠誠度。

圖4展示了詞語“+等待”和“娛樂”與文本主題“娛樂、+等待、+月份、lhr、投訴”之間的相關性。該圖表明了一個機遇，即國泰航空可以通過提供先進的娛樂設備來吸引更多客戶，從而增強整體機上體驗。

Figure 4 – Correlation between the terms "+wait" and "entertainment" with the text topic of "entertainment, +wait, +month, lhr, complaint."

Figure 5 – Correlation between "+cabin," "entertainment," and the text topic of "+time, terrible, june, cabin food, multiple."

最後，圖5顯示了“+機艙”、“娛樂”與文本主題“+時間、糟糕、六月、機艙食物、多個”之間的相關性。這強調了改善機艙食物質量以解決客戶的顧慮，並提升他們對飛行中餐飲體驗的滿意度。

商業分析、問題與機遇

國泰航空的競爭策略包括兩個方面：行業整體關注和差異化。

在差異化方面，國泰航空強調通過利用先進技術和提供高品質產品來提供世界一流的旅行體驗。該航空公司努力為顧客提供能增強其旅程的創新功能。此外，國泰航空非常重視客戶服務，確保機組人員以熱情的微笑迎接乘客，並在整個航程中提供卓越的關懷。因此，可以創造一次難忘且獨特的旅行體驗，使國泰航空與競爭對手脫穎而出。

在行業整體方面，國泰航空建立了一個高效的供應鏈，有助於降低成本並優化運營。通過精心管理其供應鏈，他們可以確保貨物和服務的流暢，從而降低開支並提高效率。此外，國泰航空不斷進行創新，設計出各種迎合客戶需求和偏好的定制產品。這種做法使他們能夠保持競爭力並適應不斷變化的市場需求。

挑戰-不完善的投訴機制

留言

「能有人先跟進我的投訴嗎？已經兩個月了。在我投訴之後，我只收到一封來自你們的電子郵件，並給了我一個案件編號。但至今沒有任何消息。」

數據分析（與留言匹配）

根據附錄中SAS Enterprise Miner分析的圖表3，術語「+乘客」、「消息」和「+時間」與「+乘客，+航班」、「消息，編號，+時間」這一文本主題的相關性分別為0.677、0.409和0.174。

挑戰

國泰航空面臨的挑戰在於需要一個完整的投訴機制，正如Lai Nicholas在航空公司的Facebook頁面上的評論所強調的那樣。該客戶對於其投訴缺乏跟進感到沮喪，儘管收到了包含案件編號的初步電子郵件，但至今未收到任何後續消息。這種不完善的流程導致客戶無法及時獲得反饋，無法了解其投訴的進展，從而引發不滿和未解決的問題。這一挑戰的影響是雙重的：它妨礙了客戶對國泰航空的滿意度，使得航空公司難以挽回客戶並保持良好的聲譽。未解決的投訴所帶來的負面評價可能會阻止潛在客戶選擇國泰航空，最終導致商業機會的流失。為了解決這一挑戰，國泰航空需要改進其投訴處理程序，確保與客戶的溝通及時且透明，有效解決客戶問題並重建信任。

挑戰-行李運輸系統

留言

“我在搭乘國泰航空的航班後，行李受損。手提把手出現損壞，當您嘗試在停車場推行李時會發現，我立即返回報到櫃檯並製作報告，但他們拒絕處理。我打了一周的行李服務熱線，從未接聽過，留了很多信息也沒有回電。發送電子郵件給他們，他們一直說他們不會負責。國泰航空的航班票價創歷史新高，服務創歷史新低，甚至減少托運行李額度並要求額外費用，但他們在COVID後的收入創歷史新高！絕不再搭乘這家航空公司，糟糕的經歷！！！！！！！”

數據分析（與評論相匹配）

根據附錄中SAS Enterprise Miner分析的圖2，詞語“行李”和“+損壞”與文本主題“行李，+時間，高，+損壞，時間高”具有0.286和0.192之間的高相關性。

挑戰

國泰航空在行李運輸系統方面面臨的挑戰是需要更多關注客戶的利益和體驗。Johnny Hyk在國泰航空Facebook頁面上的評論突顯了航空公司未對客戶損失行李負責的情況。對於Johnny Hyk在國泰航空Facebook頁面上的評論所顯示的這種不負責任和拒絕處理與行李相關問題的情況，這種缺乏反應和拒絕處理行李問題對客戶體驗產生了負面影響，表明服務質量下降。為應對這一挑戰，國泰航空需要改善其行李處理程序和整體行李運輸系統，確保及時且滿意地解決與行李有關的問題，同時優先考慮客戶滿意度和利益。

機會-娛樂設施

留言

「我對A321neo的AVOD（影音點播）系統最滿意，因為它具有4K顯示、藍牙連接和Type C充電功能。」

數據分析（與留言匹配）

根據附錄中SAS Enterprise Miner分析的圖表4，術語「+等待」和「娛樂」與「娛樂，+等待，+月，希思羅，投訴」這一文本主題的相關性均為0.279。

機會

關於A321neo的AVOD系統的評論為國泰航空在娛樂設備方面提供了一個機會。該客戶對系統的特徵表示滿意，如4K顯示、藍牙連接和Type C充電功能。這一正面反饋表明國泰航空在高品質娛樂技術上進行了投資，為乘客提供了更好的機上體驗。基於這一機會，國泰航空可以繼續升級和創新其機隊中的娛樂設備和系統，融合最新技術，為乘客提供多樣化的娛樂選擇、無縫的連接性以及便捷的充電功能。通過持續提供卓越的娛樂體驗，國泰航空可以吸引並留住客戶，從而強化其作為現代化且愉快的航空旅行提供商的整體品牌形象。

機會-食物質素

留言

「你有試過雞肉派嗎？你說感謝……你知道那味道就像在吃屎，我不是在說食物的種類，而是在說味道！！我寧願吃水果配麵包或馬芬，也不會再吃那個派。」

數據分析（與留言匹配）

根據附錄中SAS Enterprise Miner分析的圖表5，術語「+客艙」和「娛樂」與「+時間，糟糕，六月，客艙食物，多次」這一文本主題的相關性均為0.279。

機會

關於對雞肉派味道的不滿評論為國泰航空提供了一個改善食品品質的機會。該客戶表達了失望，將味道比喻為非常不愉快的體驗。這一反饋強調了提供美味餐食在飛行過程中的重要性。為了利用這一機會，國泰航空可以投資於提升其食品供應，以確保餐食的味道和品質符合顧客的期望。這可以通過與知名廚師密切合作、採購高品質食材、定期進行味道測試和反饋調查來實現，以不斷改進機上餐飲體驗。最終，國泰航空可以通過提供令人滿意的餐食創造正面的口碑，吸引更多乘客並培養顧客忠誠度。

擬議的即時訊息/即時系統解決方案

國泰航空在其運營中面臨各種挑戰和機遇。兩個主要挑戰包括行李運輸系統不完善和投訴機制不健全，這可能會對顧客服務滿意度和航空公司的聲譽產生負面影響。另一方面，娛樂設備和食品質量方面的機遇可以通過提升乘客體驗，使國泰航空從競爭對手中脫穎而出。國泰航空可以通過實施新的資訊管理解決方案來應對這些挑戰並利用這些機遇。

挑戰的解決方案（行李運輸系統）——實時行李追蹤系統

實施實時行李追蹤系統可以幫助國泰航空建立信任，為顧客提供透明的行李追蹤方式。通過使用RFID標籤或條碼掃描等技術，乘客可以通過手機應用程式實時獲取行李位置和狀態的更新。這可以減少顧客因行李丟失或處理不當而產生的焦慮。這將能夠帶來正面的顧客評價，並吸引那些追求便利的新顧客選擇國泰航空。這一資訊管理解決方案有助於國泰航空推廣其作為可靠且以顧客為中心的服務提供商的形象。

挑戰的解決方案（投訴機制不健全）——客戶關係管理系統

實施客戶關係管理系統（CRM系統）和自動回應系統可以提升投訴處理機制。通過引入CRM系統，航空公司可以高效管理顧客互動並跟踪相關數據，例如營銷信息、訂單追踪和售後服務功能。這使得國泰航空能夠審查和分析顧客需求，實現個性化的溝通。

引入自動回應系統，如官方網站上的在線聊天、社交媒體平台或電子郵件，可以及時回應顧客的詢問和投訴。這些系統能夠對常見問題提供即時回應，減少顧客為例行問題而重複打電話或發送電子郵件的需求。此外，若自動系統無法解決顧客的問題，還可以轉接到實時客服人員進行處理，以解決更複雜的問題和關注。

通過提供即時且高效的顧客服務，國泰航空可以提高顧客滿意度和忠誠度。自動回應系統的快速響應可以改善顧客在遇到困難或尋求幫助時的體驗。

機會1的解決方案（娛樂設備）——社交媒體

積極的社交媒體互動關於娛樂設備可以幫助國泰航空推廣其業務。積極監控社交媒體平台上的乘客反饋和建議，能夠讓航空公司獲得寶貴的客戶偏好洞察和需要改進的領域。當國泰航空及時回應通過評論、評價或訊息提出的問題或關注點時，顧客可以獲得更好的娛樂體驗。

此外，在社交媒體平台上分享更新和展示其娛樂設備的最新功能，可以激發潛在顧客的興趣和興奮。正面的社交媒體互動能夠提升品牌知名度和顧客參與度，並最終吸引尋求頂級娛樂體驗的新顧客。這一資訊管理解決方案使國泰航空能夠利用社交媒體作為強大的營銷工具，建立積極的品牌形象並向更廣泛的受眾推廣業務。

通過資訊管理系統實施商業智能分析和菜單定制，可以幫助國泰航空提升食品質量，從而推廣其業務。商業智能工具可以用於分析與食品質量反饋相關的數據，使航空公司能夠根據顧客偏好、趨勢和滿意度評分，識別需要改進的具體領域。這種數據驅動的方法使國泰航空能夠在食材、烹飪技術和菜單選項方面做出明智的決策，確保餐點符合乘客的期望。

此外，通過資訊管理系統收集和存儲乘客的偏好、飲食限制和特殊餐食需求，國泰航空可以個性化菜單選項，提供量身定制的用餐體驗。收集到的數據有助於航空公司確保乘客獲得符合其口味和飲食需求的餐點，提升他們的整體用餐體驗。

通過結合商業智能分析和菜單個性化，國泰航空可以提供高質量的食品。基於數據洞察持續改善食品質量，可以滿足個別乘客的需求。結果是，那些重視定制化體驗的新顧客將會被吸引。

機會2的解決方案（食品質量）——商業智能工具

資訊流和管理的資訊系統平台

國泰航空有效利用各種數位平台來簡化資訊流動，提升顧客服務滿意度，並促進與員工及合作夥伴的無縫協作。航空公司利用四個主要平台，包括其網站、手機應用程式、社交媒體和基於雲端的系統，來實現這些目標。

員工方面

國泰航空為員工開發了一個集中式入口網站，類似於我們正在使用的Canvas，用於訪問和共享信息。這個基於雲端的平台允許員工方便地訪問各種文件、政策、程序和資源，確保獲取最新的信息。通過提供一個單一的信息交流平台，航空公司提升了信息流動並促進了效率。

顧客方面

為了改善顧客體驗，國泰航空在其網站和手機應用程式上提供了自助服務功能。這些功能允許顧客自行管理例行任務，如在線預訂、選擇座位、辦理登機手續和預訂管理。將基本查詢和交易轉移到自助服務平台上，可以減輕客服人員的工作負擔，使他們能夠專注於更複雜的問題並提供更快速的解決方案。

社交媒體互動

國泰航空還利用Facebook和Instagram等社交媒體平台與顧客進行實時互動。通過使用社交媒體，航空公司可以及時回應顧客的詢問，解決問題並提供幫助。社交媒體平台使國泰航空能夠建立顧客關係，從而培養品牌忠誠度。

合作夥伴方面

在合作夥伴方面，國泰航空使用基於雲端的合作夥伴外部網來促進高效的溝通和協作。這個平台包括消息工具、討論論壇和共享日曆，使合作夥伴和航空公司能夠在外部網中有效協調。合作夥伴外部網還提供聯合項目管理、文件共同編輯和版本控制的空間，以增強合作夥伴公司的協作和知識共享。

這些平台的優勢在於改善了信息流動、提升了顧客體驗、並且與員工和合作夥伴公司之間的溝通和協作更加高效。這些益處有助於國泰航空的整體成功。

總結

本報告分析了國泰航空在公司層面的幾個方面——商業模式、產業結構分析（波特五力模型）、社交媒體評論，以及識別出來的問題和機會。此外，還展示了資訊管理和資訊系統（IM/IS）解決方案，以應對挑戰和機會。

產業結構分析顯示，消費者的議價能力適中，供應商的議價能力高，替代品供應商的競爭適中，新進入者的競爭力較弱，現有競爭對手間的競爭適中。

從國泰航空官方Facebook頁面收集的社交媒體評論分析中，識別出了與行李運輸系統和不完善的投訴系統相關的挑戰。同時，也識別出了機會，包括實施娛樂設備和改善食品質量。

最終，針對兩個挑戰和兩個機會，推薦了IM/IS解決方案，包括：實時行李追踪系統以改善行李運輸過程，客戶關係管理系統以改進投訴系統，利用社交媒體增強娛樂服務，以及實施商業智能工具以改善食品質量。此外，還可以使用資訊系統平台來實現充分的信息流動與管理。